Ngày nay, tính chuyên nghiệp của các phòng khám nha khoa tại Việt Nam ngày càng tăng, kéo theo là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Tuy nhiên, những phòng khám sắp mở, hay với quy mô nhỏ (chỉ từ 1-2 ghế), cái đau đầu nhất của họ là không có CHUYÊN MÔN về quản trị và chăm sóc khách hàng nha khoa. Vậy làm sao để gây ấn tượng khi chăm sóc khách hàng mới cho nha khoa?

Nỗi đau của các phòng khám nha khoa khi tạo ấn tượng cho khách hàng mới

Trước khi nói sâu hơn về mục tâm lý khách hàng và các bí quyết để “phá băng” khi chăm sóc khách hàng với tệp khách hàng tiềm năng mới, tôi sẽ điểm qua một số nỗi đau mà các phòng khám nha khoa (chủ yếu là với quy mô nhỏ) đang gặp phải khi giao tiếp với một khách hàng mới:

• Kĩ năng mở lời và xin thông tin khách hàng CHƯA hiệu quả
• CHƯA đưa ra được thông tin khách hàng cần qua điện thoại
• CHƯA có hệ thống nhắc lịch hẹn với khách hàng mới, khiến khách hàng quên lịch
•  CHƯA chuyên nghiệp hóa quy trình đón tiếp một bệnh nhân tại phòng khám: từ bộ phận bảo vệ, lễ tân cho đến trợ thủ và nha sĩ.
• Thời gian chờ của khách hàng mới QUÁ lâu, khiến trải nghiệm lần đầu của khách hàng trở nên tồi tệ
• CHƯA xây dựng các kịch bản tình huống trong việc chăm sóc khách hàng nha khoa mới
• Thiết kế của phòng khám nha khoa CHƯA gây ấn tượng với khách hàng mới

Bí kíp gây ấn tượng khi chăm sóc khách hàng nha khoa mới

1.  Xây dựng kỹ năng trả lời điện thoại thông minh và hiệu quả

Khi một khách hàng mới gọi điện cho nha khoa để đặt lịch hẹn, chúng ta có thể coi đây là “NẤC THANG ĐẦU TIÊN” trong việc giao tiếp, thuyết phục và CHỐT khách hàng đến với phòng khám của mình. Nghiên cứu tâm lý khách hàng cho thấy, từ 1 – 2 giây đầu trong việc mở lời với khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có muốn đặt lịch hẹn với mình hay không. Các yếu tố giao tiếp của một lễ tân qua điện thoại sau đây trả lời rõ nhất về ấn tượng của khách hàng với phòng khám:

• Không để nhạc chờ trên điện thoại quá 30 giây, hay đồng nghĩa với 3 tiếng bíp của điện thoại vì theo Nghiên cứu của Bộ Y Tế Mỹ cho thấy rằng khách hàng sẽ cảm thấy chán nản nếu như phải chờ điện thoại để book lịch hẹn quá 3 tiếng bíp, đồng nghĩa với khoảng 30 giây. 
• Luôn luôn gọi tên của khách hàng mới khi trả lời câu hỏi vì khi giao tiếp với một khách hàng, điều quan trọng là bạn cần tạo cho họ cảm giác thấy được sự tôn trọng bằng cách gọi tên họ một cách lịch sự.
• Đầu tiên, hãy trả lời khách hàng bằng một giọng nói từ tốn, không thể hiện thái độ gấp gáp hay vồn vã; nếu được thì hãy là một giọng nói ấm áp. Thứ hai là về nụ cười, đừng nghĩ là nếu qua điện thoại thì khách hàng không “nhìn thấy” được nụ cười.
• Hãy luôn lắng nghe vấn đề của khách hàng, rằng họ đang bị đau răng, hay sưng lợi, hay họ đang có vấn đề cần cấp cứu gấp. Đừng xen vào lúc khách hàng đang nói chuyện dễ để lại ấn tượng một bộ phận chăm sóc thiếu lịch sự và chuyên nghiệp.
• Hãy đào tạo cho bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng của bạn luôn luôn cảm thấy sẵn sàng và dễ dàng khi trả lời các câu hỏi “hóc búa” của khách hàng qua việc xây dựng một bộ câu hỏi tình huống với các khách hàng mới.

2.  Xây dựng một hệ thống nhắc lịch hẹn đến khám

Việc nhắc lịch hẹn qua tin nhắn SMS hay Zalo sẽ cho thấy được sự chuyên nghiệp của phòng khám của bạn, rằng phòng khám của bạn không chỉ NỔI TIẾNG về chuyên môn mà còn về tính áp dụng CÔNG NGHỆ cao vào việc chăm sóc khách hàng, gây ấn tượng với khách hàng nha khoa mới ngay trong lần đầu tiên. Với những phòng khám vẫn sử dụng hồ sơ giấy để ghi chép thông tin của khách hàng, việc lọc dữ liệu khách hàng có hẹn ngày hôm nay sẽ rất mất thời gian hay sau đó là việc hệ thống nhắc tự động qua Zalo là hoàn toàn không có. Điều đó dẫn đến việc khách hàng quên mất có lịch hẹn với nha sĩ, và có thể dẫn đến việc họ đi tìm một phòng khám nha khoa khác.

Việc chuyên nghiệp hóa hệ thống nhắc lịch hẹn đến khám cho khách hàng mới có thể được thiết lập trên các phần mềm quản trị nha khoa online với các tính năng được tích hợp như Chăm Sóc Khách Hàng và Quản Trị Lịch Hẹn.

3.  Xây dựng hình ảnh của phòng khám nha khoa sạch sẽ và chuyên nghiệp

Sau khi chốt được lịch hẹn với khách hàng nha khoa và nhắc lịch hẹn thành công, điều khá quan trọng để gây ấn tượng với khách hàng mới là hình ảnh của phòng khám nha khoa.

• Địa điểm phòng khám: Khách hàng mới không muốn lái xe lòng vòng để tìm một phòng khám nha khoa vừa đặt lịch xong, trong khi có hàng tỉ phòng khám ngoài kia trên đường quốc lộ chính, trên những con đường chính của thành phố dễ tìm hơn.
• Tên phòng khám được ghi rõ ngoài cửa: Việc vừa tới địa chỉ được ghi trong Zalo nhưng phòng khám không có tên ở ngoài cửa, sẽ khiến khách hàng cảm thấy bối rối không biết mình có đến nhầm địa chỉ hay không.
• Sự chuyên nghiệp từ sảnh lễ tân: Sau khi khách hàng đến đúng địa chỉ và bước vào phòng khám, điều kiện của không gian lễ tân sẽ là ấn tượng thứ 2 làm cho khách hàng có muốn thăm khám tiếp hay không. Nếu như không gian của bộ phận lễ tân ở trước cửa phòng khám, sạch sẽ, ngăn nắp và gọn gàng sẽ dễ để lại dấu ấn hơn là một không gian lộn xộn, trông lúc nào cũng gấp gáp bận rộn. 

4.  Chuyên nghiệp hóa quy trình tiếp đón khách hàng ở mọi bộ phận trong nha khoa

Chuyên nghiệp hóa quy trình tiếp đón khách hàng ở mọi bộ phận trong nha khoa là một phần quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Không chỉ ở bộ phận lễ tân mà mọi bộ phận trong phòng khám nha khoa đều gây ảnh hưởng đến quyết định thăm khám của khách hàng. Điều này tạo ra  một tập hợp các quy trình, hướng dẫn và tiêu chuẩn nhất định để đảm bảo sự nhất quán, chất lượng và hiệu quả trong việc khám bệnh và chăm sóc sức khỏe.

5. Thời gian chờ với khách hàng nha khoa

Rất nhiều phòng khám nha khoa gây ấn tượng xấu với khách hàng nha khoa mới là thời gian họ phải chờ. Những khách hàng mới không nên phải chờ quá lâu hơn 10 phút. Để khách hàng không phải chờ lâu, bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng cần chắc chắn rằng không sắp xếp lịch hẹn chồng chéo, hay trợ thủ luôn luôn sẵn sàng để có mặt đúng lúc dẫn khách hàng lên khám với nha sĩ. Nếu thời gian phải đợi quá lâu, hãy xin lỗi khách hàng của mình. Hoặc nếu không, hãy ra nói chuyện với khách hàng, lấy một cốc nước rồi hỏi han qua lại một số câu hỏi về sở thích, công việc để thư giãn cho khách hàng. 

6. Xây dựng kịch bản tình huống với khách hàng nha khoa mới

Khách hàng thì có khách hàng dễ tính và khách hàng khó tính. Nhân viên thì có nhân viên mới, nhân viên đang làm một thời gian và nhân viên lâu năm. Để nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp, hãy có một bộ kịch bản các tình huống với khách hàng nha khoa mới để cả nhân viên lâu năm đến nhân viên mới sẽ không bị loay hoay tìm phương án đối đáp với khách hàng. Việc chuyên nghiệp hóa việc giao tiếp với khách hàng mới là một công cụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong lần đầu khám chữa trị.

Trên đây là những chia sẻ của Bùi Thiên Tạo về “6 bí kíp gây ấn tượng chăm sóc khách hàng mới tại nha khoa”. Việc gây ấn tượng tốt với khách hàng nha khoa mới sẽ giúp giữ chân họ đến với nha khoa của mình vào những lần sau. Hi vọng những thông tin này sẽ giúp ích cho những chủ thể đang muốn thành lập phòng khám nha khoa, cũng như các chủ thể đang tiến hành hoạt động này. Đừng ngại liên hệ với tôi để được chia sẻ nhiều hơn về vấn đề này nhé.