Việc khách hàng nha khoa hủy bỏ lịch hẹn là câu chuyện mà rất nhiều nha khoa đang gặp phải. Điều này gây rối loạn trong việc vận hành, lãng phí nguồn lực nha khoa và trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của phòng khám. Để khắc phục tình trạng này, các bạn hãy tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, đặt mình vào vị trí của Khách hàng và lý giải tại sao họ hủy lịch hẹn khám. 

5 nguyên nhân khách hàng nha khoa huỷ lịch hẹn

1. Sợ hãi khi nghĩ đến điều trị

Tâm lý chung của hầu hết khách hàng khi phải khám nha khoa đều rất lo lắng. Đơn giản vì không ai thích “bị đau”, phần lớn không thích đi nha khoa để thăm khám răng miệng. 

Phải nghĩ đến những thứ sẽ phải đối mặt trong phòng khám như việc bác sĩ sẽ “nhét” mũi khoan và kim tiêm vào trong miệng, làm cản trở trong tâm lý của khách hàng mỗi lần nghĩ tới việc đi khám nha khoa. 

Mặc dù khách hàng biết rằng họ cần phải chăm sóc sức khỏe răng miệng của mình, họ đã đặt lịch hẹn nhưng đến ngày hẹn, có thể bệnh nhân “rùng mình” khi nghĩ tới trải nghiệm sắp tới tại phòng khám, họ tiếp tục suy nghĩ, trì hoãn liên tục và quyết định hủy lịch hẹn. 

Khi chú ý đến nỗi lo lắng của khách hàng, Quý nha khoa sẽ hiểu tại sao bệnh nhân lại hủy lịch hẹn và nghĩ đến bài toán: Làm thế nào để giảm thiểu nỗi sợ hãi của khách hàng khi thăm khám, điều trị nha khoa?

2. Xem nhẹ tình trạng bệnh

Khách hàng có xu hướng nghĩ rằng họ hoàn toàn tự tìm được cách chăm sóc răng miệng của mình mặc dù họ biết đang gặp vấn đề về răng miệng. Hoặc sau khi khách hàng đã thăm khám lần đầu, họ nghĩ đủ khả năng để tự xử lý. Vì thế, khách hàng liên tục bỏ qua các cuộc hẹn tới phòng khám, xem nhẹ tình trạng bệnh, không hiểu được tầm quan trọng của các cuộc hẹn này.

Khách hàng chưa nhận thức được việc bỏ qua những lần thăm khám thường xuyên và trì hoãn điều trị sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng về sức khỏe răng miệng dẫn đến chi phí chữa trị sẽ tăng thêm, cao hơn mức thăm khám theo chỉ định. 

Khách hàng dường như không hoàn toàn nhận ra tính cấp bách, tầm quan trọng của chăm sóc răng miệng và thăm khám nha khoa theo chỉ định. 

3. Phát sinh lịch đột ngột

Đôi khi, khách hàng phát sinh những vấn đề bất ngờ, bắt buộc phải hủy lịch hẹn. Không thể loại bỏ trường hợp khách hàng có công việc hoặc đột nhiên bị ốm vào ngày hẹn với phòng khám. 

Những trường hợp này là lý do khách quan mà cả nha khoa và bệnh nhân đều không mong muốn gặp phải. Không ai có thể kiểm soát được hoàn toàn sức khỏe của bản thân và đảm bảo 100% sức khỏe luôn tốt. Họ cũng rất khó chắc chắn rằng khi có lịch xuất hiện bất ngờ cũng có thể sắp xếp phù hợp không trùng với lịch hẹn khám. 

4. Đổi nha khoa điều trị

Một khả năng khác thường xảy ra khi khách hàng hủy hẹn hoặc không xuất hiện vào ngày hẹn là họ đang cân nhắc lại kế hoạch điều trị ở phòng khám khác. Rất có thể khách hàng tìm được một phòng khám gần nơi ở và thuận tiện di chuyển hơn, hoặc đã được tư vấn một kế hoạch điều trị tương tự với chi phí thấp hơn. Vì thế, họ lựa chọn đổi nha khoa để thực hiện thăm khám. 

Thực tế thì trường hợp này xảy ra khá thường xuyên, nhất là khi nhiều phòng khám mới khai trương với các ưu đãi hấp dẫn, khách hàng sẽ ngày càng có nhiều sự lựa chọn nơi chăm sóc răng miệng. 

Khách hàng sẽ đưa ra cân nhắc khác biệt gì ở các phòng khám, bởi ngày nay họ đến phòng khám nha khoa không chỉ để thực hiện các thủ thuật, họ cần sự chăm sóc và đồng hành của bác sĩ và nhân viên trước, trong và sau điều trị. 

5. Nha khoa chăm sóc khách hàng chưa đủ tốt

Những nguyên nhân trên đều xuất phát từ phía khách hàng, vậy hãy đặt ngược lại vấn đề nằm ở chính nha khoa trong quy trình Chăm sóc khách hàng, liệu đã đủ tốt để khách hàng cảm thấy hài lòng?

Trước hết, cùng nhìn lại mô hình tổng thể của Quy trình thăm khám tiêu chuẩn của khách hàng tại một phòng khám nha khoa để soi chiếu lại cách thức hoạt động hiện tại có đang diễn ra trơn tru đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi đến khám hay không. Nếu ở quy trình nào đang gặp vấn đề, phải tìm cách khắc phục để chăm sóc khách hàng tốt nhất, hiệu quả nhất. 

Làm sao để khắc phục tình trạng khách hàng nha khoa huỷ lịch hẹn

Quay lại vấn đề khách hàng hủy lịch hẹn vì dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nha khoa chưa đủ tốt, điều này sẽ đặt nha khoa cần nhìn lại tổng thể hoạt động trong từng bước thăm khám, điều trị đã làm hài lòng khách hàng hay chưa, giao tiếp với khách hàng có đủ chuyên nghiệp?

Khách hàng có thể dễ dàng quên đi một lịch hẹn nếu như không có sự nhắc lại. Khách hàng cũng dễ dàng quên đi một phòng khám nếu như sự liên kết giữa họ và nha khoa không được lặp lại, thiếu sự kết nối lâu dài. Khách hàng cũng dễ dàng bỏ qua một phòng khám nếu như họ cảm thấy không được chăm sóc, không được quan tâm. 

Nhưng khách hàng luôn sẵn sàng đến đúng lịch hẹn và quay trở lại thăm khám nếu như được liên lạc qua hình thức mà họ mong muốn, được sắp xếp lịch hẹn linh hoạt và được thăm hỏi quan tâm thường xuyên. 

Trên đây là những chia sẻ của Bùi Thiên Tạo về “5 nguyên nhân khách hàng nha khoa huỷ lịch hẹn”. Hi vọng những thông tin này sẽ giúp ích cho việc kinh doanh phòng khám nha khoa được trở nên thuận lợi và phát triển hơn. Đừng ngại liên hệ với tôi để được chia sẻ nhiều hơn về vấn đề này nhé.