Chăm sóc khách hàng nha khoa trước, trong và sau khám là bí quyết để tăng doanh thu bền vững. Rõ ràng là trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng, thậm chí có thể là những cơ hội mới kết nối phòng khám của bạn với các khách hàng khác. Vậy bạn đã biết cách để chăm sóc khách hàng phòng khám nha khoa hiệu quả chưa?
Chăm sóc khách hàng nha khoa là gì? Có quan trọng không?
Theo định nghĩa, chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
Đây là quá trình tạo dựng một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực nha khoa. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo ra sự hài lòng, sự tin tưởng và sự trung thành của họ.
Chăm sóc khách hàng nha khoa quan trọng vì:
- Tạo sự tin tưởng và trung thành: Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm tại nha khoa, họ sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành. Họ có thể giới thiệu bạn với gia đình, bạn bè và người thân khác.
- Xây dựng danh tiếng: Một khách hàng hài lòng không chỉ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn mà còn có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác. Điều này giúp xây dựng danh tiếng tốt cho nha khoa của bạn và thu hút khách hàng mới.
- Tăng doanh thu: Khách hàng hài lòng sẽ dễ dàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn và thậm chí mở rộng phạm vi điều trị. Điều này giúp tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Đối phó với khiếu nại: Khi bạn tạo một quy trình chăm sóc khách hàng tốt, bạn có thể giải quyết các khiếu nại và thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp giữ được lòng tin và giải quyết vấn đề một cách đúng đắn.
- Khám phá và tối ưu hóa: Chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin quan trọng về nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của khách hàng. Điều này giúp bạn khám phá cơ hội để nâng cao dịch vụ của mình và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng nha khoa rất quan trọng vì nó tạo ra một môi trường tốt cho khách hàng, tạo lòng tin và trung thành, đóng góp vào sự phát triển kinh doanh và xây dựng danh tiếng tốt cho nha khoa
5 tiêu chí lựa chọn phòng khám nha khoa của khách hàng
Để thu hút được bệnh nhân đến trải nghiệm dịch vụ tại phòng khám, nha khoa phải đặt mình vào vị trí của họ, phải hiểu được: Bệnh nhân mong muốn điều gì ở Nha khoa. Đặc biệt, bệnh nhân nha khoa rất cẩn trọng khi tìm một địa chỉ uy tín, chất lượng, đáng tin cho sức khỏe răng miệng của họ.
1. Sự tiện lợi
Sự tiện lợi là một tiêu chí quan trọng mà khách hàng đánh giá khi lựa chọn nha khoa vì nó mang lại nhiều lợi ích và thoải mái cho khách hàng.
- Vị trí phòng khám: Đây tưởng như là một yếu tố nhỏ nhưng lại rất quan trọng khi đưa ra quyết định của bệnh nhân nha khoa. Tâm lý chung bệnh nhân luôn muốn tìm đến các cơ sở gần nơi mình đang cư trú, làm việc. Bởi họ có thể thuận tiện thăm khám thường xuyên, tiết kiệm thời gian cũng như chi phí di chuyển.
- Lịch hẹn linh hoạt: Bệnh nhân luôn mong muốn lịch hẹn của mình với Nha khoa được sắp xếp linh hoạt theo thời gian của họ. Đôi khi bệnh nhân phải thay đổi lịch hẹn vào “phút chót” thì việc của Nha khoa lúc này là đưa ra một lịch mới phù hợp với cả bệnh nhân và bác sĩ, điều này sẽ khiến họ cảm thấy yên tâm và chủ động quay lại.
- Tìm kiếm thông tin nha khoa: Những thông tin cơ bản về Nha khoa trên các nền tảng số như: Dịch vụ, Bảng giá, Đội ngũ chuyên môn, Hotline, Tin tức,… là những điều mà bệnh nhân sẽ tìm hiểu trước khi đưa ra quyết định trải nghiệm tại phòng khám nha khoa.
2. Chi phí điều trị
Để bỏ ra một khoản tiền sử dụng dịch vụ, giá cả tất nhiên là yếu tố được chú ý. Bệnh nhân trước khi đưa ra quyết định của mình sẽ so sánh mức chi phí điều trị của các Nha khoa để tìm ra địa chỉ phù hợp với bản thân.
Tuy nhiên không đồng nghĩa mức giá càng rẻ sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Chi phí sẽ đi cùng với chất lượng, những lợi ích mà nha khoa mang lại. Tuy nhiên, không phải bệnh nhân nào cũng có thể xác định được tỷ lệ chi phí – lợi ích của phòng khám.
Vì thế, việc xây dựng thương hiệu phòng khám nha khoa cùng đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao rất quan trọng, đồng thời cập nhật thường xuyên trên kênh Online để bệnh nhân dễ dàng nhìn thấy chất lượng dịch vụ xứng đáng với mức giá sẽ cần bỏ ra.
3. Chất lượng nha khoa
Cơ sở vật chất: Một nha khoa khang trang, sạch sẽ, hiện đại kết hợp các thiết bị tiên tiến trong điều trị chắc chắn là sẽ là lựa chọn hàng đầu của bệnh nhân. Bất cứ ai cũng đều muốn môi trường nơi họ sẽ thực hiện điều trị thăm khám phải gọn gàng, ngăn nắp, không khí trong lành tạo cho họ cảm giác yên tâm, thoải mái.
Năng lực bác sĩ chuyên môn: Tất nhiên, việc sở hữu đội ngũ bác sĩ Nha khoa trình độ học vấn cao, năng lực chuyên môn giỏi, kinh nghiệm lâu năm sẽ là “then chốt” trong lựa chọn của khách hàng.
4. Đánh giá
Có rất nhiều cách mà khách hàng tìm đến đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại Nha khoa, trong đó “Đánh giá từ người đã sử dụng” là yếu tố thường thấy. Quyết định của rất nhiều khách hàng đến từ việc tin tưởng vào trải nghiệm thực tế của những người đã sử dụng dịch vụ tại Nha khoa.
5. Chăm sóc bệnh nhân
Với mỗi bệnh nhân khi đến nha khoa, không chỉ để ý họ sẽ được điều trị như thế nào, họ cũng để ý việc được chăm sóc, quan tâm ra sao. Bởi thế, thái độ của bất kỳ vị trí nhân sự nào trong phòng khám nha khoa khi tư vấn, hỗ trợ khách hàng cần phải được chú ý.
Các hình thức chăm sóc khách hàng nha khoa
1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại phòng khám
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở bác sĩ, mà là trách nhiệm của toàn bộ nhân viên phòng khám nha khoa. Tất cả nhân viên phòng khám cần nhận thức được điều này.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại phòng khám sẽ thể hiện qua thái độ ân cần và tận tâm. Thái độ ân cần và tận tâm ở đây là gì? Đó là sự nhiệt tình của bác bảo vệ. Là lời chào hỏi cùng nụ cười thân thiện của cô lễ tân. Là những chỉ dẫn, giải thích nhẹ nhàng và tận tình của bác sĩ. Bệnh nhân sẽ ấn tượng với một phòng khám thân thiện hơn là một phòng khám nha khoa có thái độ thờ ơ với họ. Điều đó khiến họ có xu hướng quay trở lại phòng phòng khám nha khoa.
2. Chăm sóc khách hàng nha khoa qua các hình thức online
Nếu chỉ dừng lại ở việc chăm sóc bệnh nhân trực tiếp tại phòng khám nha khoa là không đủ. Bạn cần tận dụng tối đa các nền tảng xã hội như facebook, zalo, website. Các hình thức online này giúp bạn giao tiếp với bệnh nhân nhanh chóng và thuận tiện. Đồng thời cũng giúp bạn tiết kiệm các chi phí hơn các phương pháp truyền thống khác.
Ưu điểm lớn nhất của phương pháp này là tính riêng tư cao. Khách hàng có thể dễ dàng thể hiện quan điểm và phòng khám đưa ra những tư vấn khác nhau.
Bí kíp gây ấn tượng mạnh với khách hàng mới
1. Xây dựng kỹ năng trả lời điện thoại thông minh, hiệu quả
Khi một khách hàng mới gọi điện cho nha khoa để đặt lịch hẹn, chúng ta có thể coi đây là “NẤC THANG ĐẦU TIÊN” trong việc giao tiếp, thuyết phục và CHỐT khách hàng đến với phòng khám nha khoa của mình. Nghiên cứu tâm lý khách hàng cho thấy, từ 1 – 2 giây đầu trong việc mở lời với khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có muốn đặt lịch hẹn với mình hay không.
2. Xây một hệ thống nhắc lịch hẹn đến khám
Qua bước 1 để chốt khách hàng đến khám tại phòng khám nha khoa của bạn vào lần đầu tiên, để tránh việc khách hàng không quên lịch hẹn, hãy xây dựng một hệ thống nhắc lịch hẹn qua gọi điện, tin nhắn SMS hay tin nhắn Zalo trước từ 2h – 4h.
3. Xây dựng hình ảnh của phòng khám nha khoa sạch sẽ và chuyên nghiệp
Sau khi chốt được lịch hẹn với khách hàng nha khoa và nhắc lịch hẹn thành công, điều khá quan trọng để gây ấn tượng với khách hàng mới là hình ảnh của phòng khám nha khoa. Không chỉ về bộ phận chăm sóc khách hàng mà cả từ địa chỉ của phòng khám như thế nào hay trông phòng khám có “sang – xịn – mịn”.
4. Chuyên nghiệp hóa quy trình tiếp đón khách hàng ở mọi bộ phận trong nha khoa
Chuyên nghiệp hóa quy trình tiếp đón khách hàng ở mọi bộ phận trong nha khoa là một phần quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Không chỉ ở bộ phận lễ tân mà mọi bộ phận trong phòng khám nha khoa đều gây ảnh hưởng đến quyết định thăm khám của khách hàng.
5. Thời gian chờ với khách hàng nha khoa
Để khách hàng không phải chờ lâu, bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng cần chắc chắn rằng không sắp xếp lịch hẹn chồng chéo, hay trợ thủ luôn luôn sẵn sàng để có mặt đúng lúc dẫn khách hàng lên khám với nha sĩ. Nếu thời gian phải đợi quá lâu, hãy xin lỗi khách hàng của mình.
6. Xây dựng kịch bản tình huống với khách hàng nha khoa mới
Khách hàng thì có khách hàng dễ tính và khách hàng khó tính. Nhân viên thì có nhân viên mới, nhân viên đang làm một thời gian và nhân viên lâu năm. Để nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp, hãy có một bộ kịch bản các tình huống với khách hàng nha khoa mới để cả nhân viên lâu năm đến nhân viên mới sẽ không bị loay hoay tìm phương án đối đáp với khách hàng.
Bí quyết xây dựng khách hàng nha khoa trung thành
1. Chăm sóc khách hàng từ tâm
Trong hành trình trải nghiệm khách hàng tại phòng khám nha khoa, việc nhận được sự chăm sóc tận tâm trước, trong và sau điều trị ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mọi nhân sự làm việc tại nha khoa đều cần chú ý đến thái độ, hành vi của bản thân khi tiếp xúc với khách hàng. Mỗi hành động khi giao tiếp, tư vấn, thăm hỏi, hướng dẫn với khách hàng phải thể hiện sự ân cần, thấu hiểu, lắng nghe, chân thành của nha khoa. Muốn làm được điều này nha khoa cần có một quy trình để chuẩn hóa mọi hoạt động của phòng khám.
2. Thẻ khách hàng thân thiết
Tạo nội dung chương trình hấp dẫn với thẻ khách hàng thân thiết, kích cầu trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại phòng khám nha khoa. Những chương trình ưu đãi, giảm giá, tặng quà, voucher,…được áp dụng tại phòng khám chỉ dành riêng cho khách hàng sở hữu thẻ này sẽ khiến kích thích họ tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của phòng khám nha khoa.
3. Đặc quyền cá nhân hoá
Mang lại cho khách hàng cảm giác được “quan tâm đặc biệt”, nâng cao thiện cảm của nha khoa. Tâm lý khách hàng đều muốn nhận được “đặc quyền riêng”, vì thế để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nha khoa có thể có những điều chỉnh trong dịch vụ, các chương trình tri ân, hay thiết lập những chăm sóc phù hợp với từng cá nhân dựa trên dữ liệu khách hàng đã tích luỹ.
4. Nâng cấp chất lượng dịch vụ phòng khám
Sau tất cả, quan trọng nhất vẫn là chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp. Đây là sự lựa chọn cốt lõi cho sự lựa chọn trở thành khách hàng trung thành của nha khoa. Thay vì chạy theo xu hướng thiết lập ồ ạt các chương trình khuyến mãi, quảng cáo liên tục trên các nền tảng, thì việc tập trung nâng cao dịch vụ, trang thiết bị hiện đại cũng như nâng cao chuyên môn bác sĩ là việc cần thiết nên được thực hiện thường xuyên.
Trên đây là những chia sẻ của Bùi Thiên Tạo về “cẩm nang chăm sóc khách hàng nha khoa từ a – z”. Hi vọng những thông tin này sẽ giúp ích cho việc kinh doanh phòng khám nha khoa được trở nên thuận lợi và phát triển hơn. Đừng ngại liên hệ với tôi để được chia sẻ nhiều hơn về vấn đề này nhé.